Eficiência e agilidade no suporte as tomadas de decisões operacionais

O conhecimento sempre foi a base para a tomada das melhores decisões. Mesmo com toda velocidade e facilidade das informações disponíveis na atualidade. Dessa forma, otimização é a palavra-chave da gestão assertiva, que leva à bons resultados. Atenta a isso, a Zurich Airport Brasil implementou um programa que organiza os dados das operações com agilidade, eficiência e objetividade, para as melhores tomadas de decisões operacionais no dia a dia.

Mesmo na rotina dinâmica dos aeroportos, com situações comumente vistas nos terminais pelo mundo, onde voos são cancelados ou horários são alterados, a viagem não deve ser um momento estressante para o passageiro. O desafio de manter um padrão de qualidade de atendimento, nesses cenários, é ainda maior.

Essa foi uma das lições aprendidas. As decisões devem ser assertivas e consistentes. Com a criação do novo modelo de gestão das informações, é possível obter agilidade nas decisões, por meio de um mapeamento completo dos dados, atrelados a inteligência operacional, permitindo otimização de custos, qualidade dos serviços, e principalmente,  que se mantenha um padrão ótimo do nível de atendimento.

As bases do projeto

Em um primeiro momento, o projeto iniciou com o objetivo de gerar informações para os setores operacionais, os quais saberiam a demanda de passageiros e as principais horas picos de movimentação no aeroporto. Esse repasse de informações ocorria numa frequência mensal, o que gerava um problema pois se posicionava de forma passiva em relação ao repasse de informações, gerando uma lentidão e gargalos de informação para tomadas de decisões operacionais.

Com essa fase implementada, enxergou-se a necessidade de que as informações estivessem disponíveis 24/7 para todas as pessoas envolvidas no plano operacional. Dessa forma foi criada uma plataforma automatizada que funciona como um hub de informações que coleta os dados de diferentes sistemas, processa-os e automaticamente disponibiliza e informa quem necessita de cada informação específica.

A partir do momento que as informações são desbloqueadas e entregues automaticamente às pessoas certas, passa-se de um modo reativo de gestão operacional, a um modo mais preditivo, onde é possível preparar os agentes operacionais a antecipar mudanças e permite que eles realizem melhores alocações de recursos.

Os fundamentos desse programa foram baseados em 3 pilares, que são:
 

Pessoas

Todo tipo de análise de dados surge através de perguntas e hipóteses de pessoas que necessitam de respostas para realizar algum tipo de decisão no seu dia a dia. Dessa forma, todas as informações disponibilizadas na plataforma, surgem a partir de questionamentos das pessoas envolvidas no plano operacional e assim elas se tornam os catalisadores de todo o processo.

Tecnologia

 Tecnologia é o meio por onde as informações fluem, saindo da origem dos dados e indo até os dispositivos das pessoas que precisam delas. Dessa forma, para implementar essa plataforma são necessárias ferramentas tecnológicas de modo que os dados gerados por sistemas internos e externos da empresa, sejam coletados, processados, calculados e entregues as pessoas certas de forma automática.
 

Processo

De modo a gerar consistência para a plataforma, identificou-se a necessidade de encaixar todas as informações geradas, em diferentes etapas de um processo de gestão simples e eficaz. Dessa forma, utiliza-se das etapas de Planejamento, Execução e Revisão. Na fase de planejamento são entregues informações detalhadas sobre o plano operacional a partir da demanda prevista. Já na fase de execução é realizado o gerenciamento do fluxo de passageiros, aeronaves e recursos e as informações são entregues de modo a manter a comunicação e consciência das situações operacionais de forma comum, onde todos os agentes possuem as mesmas informações de modo sincronizado. Por fim, para a etapa de revisão são geradas informações que são utilizadas para levantar ações de melhorias, revisar a performance e dar inputs para um novo ciclo de planejamento.

Solução para todos os componentes do aeroporto

Partindo disso, pode-se realizar a aplicação desse processo de planejamento, execução e revisão em diferentes componentes da infraestrutura do aeroporto, onde cada um tem suas particularidades e operam de modo sincronizado, dando a possibilidade de extrair uma visão geral dos pontos e momentos que mais estressam a infraestrutura. Com isso, podemos detalhar as aplicações em cada um dos componentes:

               Meio fio

              A criticidade desse componente acaba sendo alta, devido a ser um dos primeiros contatos que o passageiro tem com o aeroporto. Em um cenário onde um passageiro que está embarcando e encontra o meio fio congestionado, gera um impacto negativo já no início da jornada do passageiro. Isso traz a necessidade de um planejamento adequado das ações de aumento de fluxo no meio fio, que se traduz em diminuição do tempo de parada de cada veículo que acessa esse componente. Para atender esse aspecto, através de cancelas posicionadas na entrada e na saída, são coletados os dados de cada veículo que passa pelo componente de modo a conseguir mensurar o tempo médio que cada veículo permanece no meio fio. Através desses dados cruzados com dados da malha aérea é possível calcular a quantidade de carros prevista e mensurar os momentos com tendência de sobrecarga e congestionamento, trazendo assim informações importantes para o planejamento das ações de aumento de fluxo de veículos a serem realizadas no componente.

                   Limpeza do terminal

              Um fator relevante para prestar um ótimo atendimento aos passageiros é a limpeza do ambiente do terminal, seja banheiros, pisos, vidros, entre outros. Para oferecer uma experiencia excelente de forma completa, contamos com equipes de limpeza que são dimensionadas de acordo com o volume de movimentação e a curva de passageiros que ocorre durante o dia. Assim, o modelo calcula de forma automática, sempre que acontecerem mudanças na demanda de voos, o dimensionamento necessário das equipes de limpeza. Além disso, fornece informações detalhadas para a elaboração dos planos de limpeza, mostrando quais banheiros e os momentos do dia que existe a possibilidade de estarem sobrecarregados. Essas informações, geram insights para os colaboradores que administram os contratos, permitindo realizar ações que otimizem a alocação dos recursos. 

                Canal de inspeção

              Sabe-se que a formação de filas sem controle é a situação mais crítica desse componente e caso não haja um planejamento adequado da quantidade de equipamentos operantes em cada momento do dia, de modo que acompanhe de forma otimizada a curva de chegada dos passageiros, tende-se a haver formação de filas descontroladas. Esse tipo de situação ocasiona um impacto grande na experiência do passageiro, diminuindo a qualidade dos serviços prestados pelo aeroporto. Ao mesmo tempo, para o aeroporto não é interessante ter um superdimensionamento de equipamentos operantes, o que gera ociosidade e custos desnecessários. Desse modo, o programa desenvolvido permite que haja uma rápida ação em relação a inclusão ou remoção de equipamentos operantes em cada momento do dia, de acordo com a variação da demanda de passageiros. Ou seja, sempre que ocorrem mudanças na demanda dos voos, o modelo calcula automaticamente a real necessidade de equipamentos, dando a chance aos nossos colaboradores tomarem a decisão antecipadamente e planejarem a alocação desse recurso de forma otimizada.

              Pontes de embarque  

              A partir do momento que os slots são aprovados a operar no aeroporto, os voos devem ser alocados em pontes de embarque em cada terminal. Esse processo de alocação se torna muito importante, pois ele dita a distribuição dos passageiros dentro da sala de embarque, que gera impactos em consumo comercial, utilização dos banheiros, disponibilidade de assentos, manutenção dos equipamentos, entre outros. Tendo isso em vista, a plataforma foi parametrizada para indicar sempre que uma ponte de embarque está sendo sobrecarregada num determinado período, visando uma distribuição balanceada dos passageiros na sala de embarque.      

Next Steps

A partir do momento que temos os principais componentes do aeroporto dimensionados e parametrizados em relação ao nível de atendimento que desejamos oferecer ao nosso passageiro, o próximo passo que enxergamos é ampliar o volume e os pontos de coletas de dados, de modo a aprimorar cada vez mais os modelos de cálculos, abrindo oportunidades de desenvolvimento de algoritmos de Machine Learning e implementação de Inteligência Artificial para ampliar a automatização entre a coleta dos dados e a entrega das informações para tomadas de decisões.